Ernesto Sainz: "ZEUK ESAN es el teléfono de ayuda a la infancia y adolescencia"

Ainara Arregi

Con el fin de asegurar la protección de niños, niñas y adolescentes, el Departamento de Empleo y Políticas Sociales del Gobierno Vasco puso en marcha hace 6 años el servicio 'Zeuk Esan'.  Según Ernesto Sainz, director de familia del Gobierno Vasco, entrevistado para Gizadiberri, “es  fundamental ofrecer de forma universal a niños, niñas y adolescentes herramientas y recursos que les permitan crecer con el sentimiento de sentirse bien consigo mismos”. 

¿Qué es el teléfono “Zeuk Esan”?

'Zeuk Esan' es el Servicio de Orientación, Asesoramiento e Información telefónico y online a la Infancia y Adolescencia del Gobierno Vasco y se encarga de aten­der consultas de diversa índole que hacen chicos y chicas (ge­neralmente adolescentes) y que tienen que ver con su día a día, sus preocupaciones, ansiedades, problemas familiares o de relación con sus iguales, entre otros El teléfono es el 116111, y es gratuito, anónimo y no deja rastro en las facturas telefónicas. Además, es un recurso que ofrece una alternativa online de atención para una población habituada a la comunicación en el ámbito 2.0. La web www.euskadi.eus/zeukesan cuenta con acceso a dos blogs, a perfiles en redes sociales, al buzón de consultas anónimo y a un newsletter (o revista digital) al que subscribirse.

¿Cómo y por qué se creó el servicio?

Euskadi siempre ha sido un país muy receptivo con el bienestar de la infancia y la adolescencia, y las instituciones vascas han trabajado para impulsar el mejor escenario posible para el respeto de sus derechos. Y en este sentido, una de las principales preocupaciones ha sido asegurar la protección de niños, niñas y adolescentes. Desde el Departamento de Empleo y Políticas Sociales nos parece fundamental ofrecer de forma universal a niños, niñas y adolescentes herramientas y recursos que les permitan crecer con el sentimiento de sentirse bien consigo mismos, arropados y protegidos, tanto por sus familias como por las instituciones públicas. El servicio de orientación, asesoramiento e información a la infancia y la adolescencia, conocido en Euskadi como “Zeuk Esan” (tú hablas), inició su andadura el 6 de octubre de 2010. Fue la primera línea telefónica de atención a la persona menor 116111 implantada en el Estado Español y de las pocas con gestión autonómica a día de hoy. Euskadi se sumó entonces a una iniciativa para poner en marcha un teléfono de ayuda a la infancia y la adolescencia común en Europa, en el 116111.

¿Qué servicios ofrece?

'Zeuk Esan' está incluido en el Catálogo de Prestaciones y Servicios que se integran en el Sistema Vasco de Servicios Sociales y para nosotros es mucho más que un teléfono atendido por profesionales. Ofrece una atención especializada, garantizando el anonimato, y realizando una intervención adecuada a las necesidades de la persona que contacta. Principalmente ofrece información, orientación y asesoramiento. El teléfono 116111, anónimo y gratuito, es la principal vía de entrada de consultas. Sin embargo, hay otras vías de contacto telemáticas a tener en cuenta: el buzón en la web y los perfiles de 'Zeuk Esan' en las redes sociales. Además, en nuestra comunidad consideramos que era importante que este servicio tuviera un marcado carácter preventivo, por ello, el servicio dispone de tecnologías digitales con las que llegar a la sociedad en general. En la web se encuentra información diversa y recursos didácticos para trabajar con el colectivo infantil y adolescente. La web también ofrece los enlaces al blog de menores y al blog dirigido a personas adultas, a los perfiles de “Zeuk Esan” en las redes sociales y al newsletter, es decir, una página online con noticias relacionadas con la infancia y la adolescencia, al que pueden subscribirse personas adultas (profesionales y familias) que se rodean de menores. Por lo tanto, 'Zeuk Esan' también es una herramienta importante para padres, madres, familiares o profesionales que mantienen contacto con niños, niñas y adolescentes.

¿Cuál es la ayuda que más solicitan los jóvenes?

El contenido de las demandas formuladas por las niñas, niños y adolescentes que contactan con el servicio es variado. Abarcan desde las cuestiones de malestar psicológico derivadas de la etapa vital que viven, sobre todo las y los adolescentes, hasta las que se refieren al acoso entre iguales, o las relaciones familiares. En 2016 “Zeuk Esan” atendió 708 consultas pertinentes. Entre los meses de enero a abril de 2017, “Zeuk Esan” recibió 194 contactos pertinentes, 13 a través del buzón y 180 a través del teléfono 116111. De esas consultas, 100 las realizaron personas adolescentes o infantes, y el resto, 94, personas adultas, de las que un 57,5% procedían de padres o madres. Entre las y los menores, hasta un 61% de las consultas las realizaron jóvenes de entre 12 y 15 años; un 34% provenían de personas de entre 16 y 18 años; y solo en un 5% eran menores de 12. Entre chicos y chicas apenas se observan diferencias, ya que el 52% de las consultas las realizaron chicas y 48% los chicos. Uno de cada cuatro adultos que se pone en contacto con el servicio plantea dudas o situaciones del acoso entre iguales, es decir, situaciones de acosos entre personas de una edad parecida y es claramente la consulta más demandada. Es común por tanto que haya progenitores que llamen en busca de ayuda al sospechar o detectar que su hijo o hija sufre bullying, aunque no es la única causa de llamada. Entre las y los menores, las temáticas son más diversas, aunque la necesidad mayoritaria (23,1%) es la comunicación y diálogo. Le siguen las consultas sobre relaciones afectivo-sexuales (12,8%); las de las relaciones entre iguales (12,8%); sobre el acoso entre iguales (12%); o acerca del malestar psicológico (11,1%). Es común por tanto que un menor se ponga en contacto con el servicio para plantear dudas o cuestiones que le preocupan y también para hablar de sus relaciones con sus amistades o parejas.

¿Cómo funciona el teléfono 'Zeuk Esan'? ¿Quién está al otro lado de la línea?

Tanto como si llama una persona menor de edad, como si llama una persona adulta, ésta es directamente atendida, en cualquiera de los idiomas oficiales, por un equipo multidisciplinar con amplia experiencia en atención a la infancia y la adolescencia. Cada caso es distinto. Por eso, es importante saber escuchar y crear un clima de confianza, una “alianza express” con quien se ha­lla al otro lado del teléfono. Acoger con la voz y hacer que pueda sentirse un poco más cómodo/a, a medida que van trascurriendo los primeros momentos de la llamada. Paralelamente, establecen un diálogo que busca saber más sobre la duda o el problema planteado (de qué se trata) y el contexto en el que se ha producido (dónde, en qué momento y de qué manera). A medida que la o el jo­ven va haciendo un esfuerzo por relatar su problema, también irá logrando un mayor conocimiento del mismo. El equipo está integrado por psicólogos y educadores sociales que prestan servicio los 365 días del año, en horario de 9 a 21 horas, entre semana, y de 12 a 20 horas los sábados, domingos y festivos.

¿Después de la llamada cuál es el procedimiento?

Depende del tipo de consulta realizada. Por ejemplo, para el abordaje de casos de posible desprotección infantil, existe un protocolo establecido, a través del cual “Zeuk Esan” emite una ficha de notificación a los servicios sociales municipales, al objeto de que investiguen el caso y, si procediese, tomasen las medidas de pro­tección y psicosociales más convenientes. Es cierto que en aquellos casos en los que se estima que la persona me­nor corre un riesgo vital o de salud, las acciones que se emprenden deben ser más directivas, pero sin descuidar el sostén emocional imprescindible hacia la persona menor, ya que suelen estar muy asustadas. Sin embargo, afortunadamente, estos casos se dan con poca frecuencia. Durante el 2016, “Zeuk Esan” realizó una notificación de oficio, y en 8 ocasiones invitó a notificar. Las invitaciones a notificar se realizan a personas adultas consultantes cuando se estima que hay riesgo de desprotección de una persona menor, y se les anima a denunciar la situación indicándoles las gestiones a realizar y con quién contactar. Y es que las personas adultas tenemos un papel importante en la protección de las y los menores de nuestro entorno y la responsabilidad de notificar cualquier situación de desprotección que se sospeche. En otras situaciones, más corrientes, “Zeuk Esan” da información o deriva hacia los recursos más adecuados para dar respuesta a la necesidad. También se coordina con otros recursos para realizar un seguimiento del caso.

Progenitores, profesorado y en general todos los adultos que rodeamos a las y los menores, ¿qué estamos haciendo mal para que sea necesario un servicio como este?

A veces, las y los menores solo necesitan alguien que les escuche, simplemente para desahogarse. Es cierto que en general están rodeados de personas que les quieren y les protegen (familia, amigos/as, profesorado, etc.) pero, a veces, no encuentran en ellas a alguien con quien compartir sus sentimientos o emociones, en algunos casos ni siquiera definidos. Otras veces, las personas adultas pecamos de no dar la suficiente importancia a los problemas que tienen las y los más pequeños, sin tener en cuenta que por pequeños que nos parezcan dichos problemas a ellas y ellos les agobian y angustian. En ocasiones, tienen miedo de la respuesta o sienten vergüenza y por ello el anonimato, la profesionalidad y cercanía que ofrece “Zeuk Esan” es la razón de que las y los menores opten por él. Cualquier inquietud que puedan tener será atendida de manera profesional.

Desde que el servicio se puso en marcha, ¿ha cambiado el perfil de las personas que llaman? ¿En qué sentido?

Desde que el servicio se puso en marcha lo que ha cambiado es, principalmente, el conocimiento de su existencia. Hemos desarrollado varias campañas para darlo a conocer, especialmente a través del ámbito educativo y los medios de comunicación, y su efecto sí se ha notado. Que tanto adultos que estamos en el entorno de las y los menores como ellos mismos conozcan el servicio nos parece elemental. Por ejemplo, puede haber monitores o entrenadores que detectan una situación entre personas menores y no tienen herramientas o formación para hacerle frente. 'Zeuk Esan' puede ayudarles en esos casos. En general, las temáticas tratadas no han variado tanto en estos más de seis años y medio. Pero insisto, sí es importante que la gente sepa que tiene este recurso a su alcance y que sirve para atender cualquier tipo de consulta. Desde un “mi mejor amigo ha cambiado de cuadrilla” a algo mucho más serio.

¿Cómo pueden solicitar ayuda las y los niños y adolescentes?

Lo ideal es que cuenten con una persona adulta de confianza a quien poder contar su problema. Cuando no es posible, o cuando necesitan intimidad, está 'Zeuk Esan'. Podrán contactar directamente, llamando al teléfono gratuito 116111, enviando un mensaje privado a través de los perfiles sociales o dejando una consulta anónima en el buzón de la web.

Con el fin de asegurar la protección de niños, niñas y adolescentes, el Departamento de Empleo y Políticas Sociales del Gobierno Vasco puso en marcha hace 6 años el servicio 'Zeuk Esan'.  Según Ernesto Sainz, director de familia del Gobierno Vasco, entrevistado para Gizadiberri, “es  fundamental ofrecer de forma universal a niños, niñas y adolescentes herramientas y recursos que les permitan crecer con el sentimiento de sentirse bien consigo mismos”.